Mejora el customer service digitalizando tu institución financiera

¿Es posible mejorar el customer service digitalizando tu institución financiera? Claro que sí. Sin embargo, hay varias cuestiones a tener en cuenta y eso es, precisamente, lo que analizaremos en esta oportunidad. ¡Quédate con nosotros!

Como solemos mencionar en otros artículos, aquí es necesario instalar un tema importante para todo el ecosistema financiero de Latinoamérica. Estamos hablando de la transformación digital y de todos los beneficios que trae a las organizaciones y a los clientes.

Para el sector financiero, esto implica un cambio cultural. Requiere digitalizar toda la información que antes se conservaba, habitualmente, en papel y empezar a poblar las bases de datos. Hay más.

A través de esta transformación, el objetivo es ofrecer digitalmente un cierto número de funcionalidades que antes se hacían presencialmente. Además, el reto es aprovechar esta evolución para empezar a prestar otros servicios. ¿Es fácil dar este paso? Por supuesto que no, pero es posible.

Veamos el panorama lationoamericano. En algunos países la digitalización está más promovida. En otros, muchas transacciones se siguen realizando en efectivo, lo que dificulta el cambio cultural mencionado. Sin embargo, la tendencia es que las operaciones digitales aumenten con el tiempo. Es una cuestión de supervivencia.

Si tu institución financiera no ofrece servicios digitales, es posible que tus clientes migren hacia alternativas que presenten un abanico de opciones más ligado a lo digital. La cantidad de nuevos medios de pagos electrónicos es cada vez mayor. Incluso, algunos bancos tienen sus propias billeteras digitales. La realidad es que se está promoviendo el no uso del efectivo, no sólo para las operaciones bancarias sino también para manejar temas de inversión y ahorro. No puedes quedarte afuera.

Por lo tanto, es esencial mejorar el servicio al cliente, darle la oportunidad de conectarse digitalmente y realizar sus transacciones a través de internet. Los que aún no ofrecen esta experiencia deberían preocuparse. Es probable que una fintech ocupe su espacio e impulse este segmento de mercado. Es el momento de tomar decisiones urgentes. ¿Estás listo para hacerlo?
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Cómo migrar al mundo digital
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¿Cuál sería la forma de mejorar el customer service a través de la digitalización? Por muy básico que parezca, las organizaciones que aún no tienen una oferta digital deberían incluirla en su plan o estrategia de negocio. Es decir, empezar a subir poco a poco todos sus servicios al universo digital.

Lo primero es elaborar un programa, ver cuáles son los servicios típicos que ofrece tu empresa financiera y empezar a digitalizarlos. Por otro lado, es necesario conocer bien al cliente y presentar este tipo de ofertas digitales con inteligencia.

La realidad es que hay organizaciones que se centran en los jóvenes y otras que trabajan con adultos, jubilados y pensionados. En este caso, tu propuesta no puede ser tan agresiva y, por tanto, debes presentar opciones. Es decir, avanza con moderación y gradualismo. ¿Algunos clientes quieren seguir yendo de forma física a la sucursal? No hay problema, deja que lo hagan.

Un buen ejemplo de esta forma progresiva de actuar sería instalar un kiosco de atención al cliente en el que la persona pueda hacer sus gestiones sola o, al principio, con el apoyo de un asesor. Con ello, ya se habría empezado a cambiar el modelo de atención. De a poco, le estás enseñando a ser más digital.
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Mejora el custome service digitalizando tu organización financiera
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A las organizaciones que tienen más usuarios digitales les resulta sencillo recolectar información sobre los clientes. Son capaces de rastrearlos y conocerlos mejor, por lo que pueden desarrollar un proyecto de inteligencia artificial que les permita optimizar el customer service. La clave es ofrecer servicios o productos en función de los datos recogidos. Cuantos más clientes digitales tengas, más datos tendrás y, por ende, podrás hacer propuestas acertadas.

De allí surgirán un sinfín de herramientas digitales que te ayudarán a dar una respuesta más oportuna a los clientes, respondiendo a preguntas sencillas como qué documentos son necesarios para tal gestión. Se trata de un sistema de comunicación automatizada y precisa para anticiparse a las necesidades del cliente.

El mundo financiero puede beneficiarse mucho porque sus asesores comerciales no se desgastan respondiendo preguntas habituales y tienen más tiempo para dedicarse al negocio y a los servicios.

La automatización de los procesos y la digitalización siempre implica una reducción de costos, pero también se traduce en una respuesta optimizada al cliente, un mejor conocimiento del mismo. Esto genera una ganancia para ambos actores: el que presta el servicio y el que lo recibe.
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Ingresa al mundo digital
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¿Quieres dar este salto? Debes prepararte. Es importante que sea un éxito y no un error para el cliente. Si ya has lanzado el servicio de apertura de cuentas digitales, ha de estar realmente en marcha, porque si no lo está y el cliente no lo consigue, acabará yendo a la sucursal a quejarse.

Así, en lugar de crear un buen ambiente y un clima propicio para la migración del cliente al mundo digital, ocurriría lo contrario.

A esto hay que añadir la experiencia omnicanal, porque no puede ocurrir que el cliente vea una cosa en la web y otra en la app. Se genera una incomodidad en la experiencia del usuario y no es recomendable.

¿Necesitas ayuda? En Ginko Financial Solutions ofrecemos productos y servicios para migrar a lo digital y optimizar el customer service de tu institución financiera. ¿Te gustaría conversar con nosotros? ¡Contáctanos hoy mismo!